透明資産とは?

ポイントは「お出迎え」と「お見送り」。 笑顔での応対が再来店の決め手になる

飲食店が大切にすべき「透明資産」として、キラーメニュー(強い商品)と並んで重要なのが接客サービスです。

サービスとは、お客さまが入店されてから退店されるまで気持ちよく過ごしていただくための店側の行動すべてを指しますが、とりわけ大事なのが最初と最後、つまりお出迎えとお見送りです。

 ㈱ROIが手がける飲食店の顧客満足度調査「ファンくる」のデータによれば、お客さまが再来店したいと思う理由としてもっとも多いのは「料理」で、その割合は61%です。

それに対して「接客」と答えた人の割合は27%。料理に次ぐ数字ですが、その差はかなりあります。

やはりリピーターを掴む最大の要因は料理がおいしいことであり、キラーメニューがあることです。

一方で興味深いのが「再来店したくない」理由です。

これは「接客」がもっとも多く47%。「料理」はその次で、29%なのです。

いくらメニューが高い評価を得ていても、接客で不快な思いをさせたがためにお客さまが離れてしまう。

接客のまずさがすべてを帳消しにしてしまう恐れがあることを、この数字は示しています。

その接客の中でも、とくに重要視されているのが〝お出迎え〟です。

お客さまが「入店~退店の流れの中の接客で重要視する項目」としてトップに挙げているのが「入店時応対:応対が良く、歓迎ムードがある」で、全体の19%を占めています。

その次が「呼びだし時応対:迅速な反応、笑顔・丁寧な応対」で16.7%。そして、スタッフの具体的な行動として「笑顔があること」「元気な挨拶」が大事なポイントとして挙げられています。

笑顔は誰にでも伝わる、もっともわかりやすい歓迎の意思表明です。笑顔いっぱいに迎えられれば、食事の期待度は一気に高まります。

逆にスタッフに笑顔がなければ、お客さまは「自分は招かれざる客ではないか」と思ってしまいます。入口のところで顧客満足を下げてしまっては、これはサービスとは言えません。

そしてもうひとつの重要ポイントが〝お見送り〟です。

ふぁんくるのデータでも、退店時のスタッフの挨拶が「非常に元気な挨拶で声も揃っていた」場合に、接客評価は90点以上にアップします。

「外までお見送りし、5秒以上の深いお辞儀があった」場合の接客評価も同様です。「またお越しいただきたい」という気持ちをしっかり伝えることは、確実に再来店につながるのです。

お客さまを思う気持ちは、あらゆるビジネスに共通する『透明資産』です。そして、その気持ちをしっかりと表現できるスタッフもまた重要な『透明資産』

飲食店においては、そういうスタッフを育てることこそが教育の目標なのです。

ー勝田耕司

関連記事

  1. SDGs

    食文化の観点から見た肉を扱う意義は 「食の原点」を見つめなおすことにある

    SDGsの視点から見た、肉という食材の大切さについてお話ししています。…

  2. 透明資産マーケティング

    野菜の自社栽培という決断をした壱番屋。 企業の前進を支えるのは大きなビジョン

    全国的な感染拡大が続くコロナウィルス禍が外食企業の経営に影を落とすなか…

  3. 透明資産とは?

    すべての人を「かけがえのない存在」と思う。 その気持ちこそもっとも大切な透明資産

    HYGGEであることが“健康経営”を実現し、結果として生産性を高め…

  4. 透明資産とは?

    生業の飲食店の魅力「家族的なつながり」を取り戻すことこそ人手不足克服への第一歩

    新型コロナウィルス禍の終息と、それに伴う経済活動の復活によって、日本で…

  5. SDGs

    食産業にも求められる「サスティナビリティ」

    〜食産業にも求められる「サスティナビリティ」。その取り組みはブラン…

コメント

  1. この記事へのコメントはありません。

  1. この記事へのトラックバックはありません。

  1. hospitason cafe

    2022年を「初心に立ち帰る年」として、透明資産を磨き、その価値を高めよう
  2. 透明資産とは?

    「クリスプ・サラダワークス」が取り組む、コロナウィルス禍での外食の社会貢献
  3. 透明資産とは?

    「外観」で強みを伝える物語コーポレーション。それによって生まれるブランド力こそ透…
  4. 透明資産とは?

    「トリキバーガー」の高い完成度は鳥貴族ならではの透明資産が生んだ
  5. 透明資産とは?

    バス会社が企画した「車庫巡りツアー」は 透明資産を生かしたユニークな取り組み
PAGE TOP