トラブル発生直後の「最初の一言」が、組織の文化を一瞬で決めてしまう

 

カフェでコーヒーを飲みながら、

ふと、

「あの一言がすべてを決めたな」

と思い出す場面がありました。

 

経営の現場で、

トラブルは避けられません。

 

むしろ、

トラブルが起きない組織など、

存在しない。

 

でも、

同じトラブルでも、

立ち上がる組織と、

崩れていく組織がある。

 

その分かれ道は、

発生直後の、たった一言です。

 

トラブルが起きた瞬間、空気が止まる

 

「……あ」

 

誰かが、

小さく声を漏らす。

 

パソコンの画面が固まる。

電話の向こうで、

お客様の声が少し強くなる。

 

「ザワ…」

 

空気が揺れる。

 

この瞬間、

時間が一瞬、止まります。

 

人の呼吸が浅くなり、

肩がギュッと上がる。

 

ここで、

最初の一言が放たれる。

 

最初の一言は、刃物にも毛布にもなる

 

例えば、こんな一言。

 

「なんで、そうなったの？」

 

この言葉、

一見すると、

事実確認のように聞こえる。

 

でも、

トラブル直後に発せられると、

空気は一気に凍る。

 

「ピシッ」

 

犯人探しのスイッチが入る。

 

一方で、

こんな一言もあります。

 

「大丈夫、まず状況を教えて」

 

同じ情報を求めているのに、

空気はまるで違う。

 

「ふっ…」

 

張り詰めた肩が、

少しだけ下がる。

 

最初の一言は、

刃物にも、毛布にもなる。

 

トラブル時、人は“自分を守るモード”に入る

 

トラブルが起きた瞬間、

人の脳は、

無意識にこう判断します。

 

「これは危険か？」

「自分は責められるか？」

 

このとき、

最初の一言が鋭いと、

人は一斉に、

守りに入る。

 

・言い訳が増える

・情報が小出しになる

・責任が曖昧になる

 

逆に、

最初の一言が包むようだと、

人は前を向く。

 

・正確な情報が出る

・助けを求める

・修復が早くなる

 

文化は、

この反応の積み重ねです。

 

社長の最初の一言は、何倍にも増幅される

 

ここで、

経営者にとって

一番大事な話をします。

 

トラブル時、

社長の最初の一言は、100倍に増幅される。

 

声のトーン。

間。

目線。

 

それらすべてが、

現場にコピーされる。

 

社長が、

 

「誰の判断だ？」

 

と言えば、

現場は責任の押し付け合いになる。

 

社長が、

 

「今、何が一番大事だ？」

 

と言えば、

現場は解決に向かう。

 

言葉の内容以上に、

向いている方向が、

文化を決めます。

 

強い組織は「原因」より「流れ」を見る

 

トラブル時、

弱い組織は、

原因を急ぐ。

 

強い組織は、

流れを見る。

 

・今、止めるべきか

・今、動かすべきか

・今、誰を守るべきか

 

これを、

最初の一言で示す。

 

「今は、止血しよう」

「今は、事実を集めよう」

 

この方向づけが、

空気を整える。

 

最初の一言は、日常の集大成

 

トラブル時の言葉は、

その場で生まれるわけではありません。

 

日常の、

 

・何気ない注意

・小さな失敗への反応

・ミスを見たときの表情

 

これらが、

積み重なって、

無意識の言葉として出てくる。

 

だから、

トラブル対応だけを

マニュアル化しても、

意味がない。

 

文化は、

平時の空気で決まっています。

 

透明資産は「安心して報告できる空気」

 

本当に強い組織には、

共通点があります。

 

それは、

悪い知らせが、早く上がること。

 

これを可能にしているのが、

最初の一言の積み重ねです。

 

「教えてくれてありがとう」

「早めで助かった」

 

この一言が、

どれだけの損失を

防いでいるか。

 

透明資産とは、

まさにこの

“報告される安心感”です。

 

コーヒーの苦味が、少し強く感じた

 

カフェで、

コーヒーを一口飲んだとき、

いつもより、

苦味が強く感じました。

 

トラブルの話は、

どうしても、

少し苦い。

 

でも、

その苦味を、

どう扱うかで、

組織は変わる。

 

あなたの会社で、

トラブルが起きたとき。

 

最初に、

どんな一言が出ていますか。

 

その一言は、

人を守っていますか。

それとも、

切りつけていますか。

 

透明資産は、

トラブルの瞬間に、

最もはっきりと、

姿を現します。

 

そして、

その一言が、

組織の未来を

静かに、しかし確実に

決めているのです。

 

―勝田耕司

 

＜透明資産とは？＞
業績に影響する「空気感」を意図的に設計し運用する仕組みのこと。透明資産を取り入れた透明資産経営は、お客様との絆が深まり、従業同士の信頼関係が築きあげられ、商品・サービスの独自性が強化されます。そして、持続的成長につながる経営の仕組です。